ISO/IEC 20000-1 — Gestión de servicios de tecnologías de la información

Es la norma que regula cómo se presta un servicio de soporte y mantenimiento. No habla de cómo se programa, sino de lo que ocurre después: quién atiende una incidencia, en cuánto tiempo, con qué registro y con qué compromiso de mejora.

Sispyme tiene implantada ISO/IEC 20000-1 desde 2010; es un Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información que comprende el soporte y el mantenimiento correctivo del software desarrollado, de acuerdo con el catálogo de servicios vigente.

Qué significa para usted, en concreto

• Un catálogo de servicios escrito. Lo que entra en su contrato de mantenimiento y lo que no está definido, no supuesto.
• Tiempos de respuesta comprometidos según el nivel contratado, y medidos.
• Cada incidencia queda registrada. Con qué pasó, quién lo resolvió y cuánto se tardó. Eso permite ver patrones y evitar que el mismo problema vuelva.
• Gestión de cambios ordenada: ningún cambio entra en producción sin quedar registrado y sin plan de vuelta atrás.
• Continuidad del servicio prevista por escrito, no confiada a que esté disponible una persona concreta.

Para una empresa que depende de su sistema de gestión para facturar, esto es la diferencia entre un proveedor con un método y un proveedor con buena voluntad.

Ver también ISO/IEC 27001, ISO/IEC 15504 SPICE y nuestro servicio de continuidad IBM i.